当前市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务。
企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售,多做生意多赚钱,忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意,通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说:“企业目标是创造并留住顾客,利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面,与客户结成绩效伙伴,建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段。
森太客户服务理念:
客户满意就是我们存在的价值。
没有客户的满意,就没有我们的价值。而一个没有价值的企业,是不可能继续存在下去的。因此,我们必须真诚、主动、专业、高效、全方位、人性化地为客户服务,以追求客户最高满意度为我们的目标,客户满意就是我们存在的价值。
真诚——全心全意为用户服务。
主动——不仅要及时地响应用户点滴服务要求,而且要不断地通过一个个完整的服务计划的实施,系统地为用户解决可能遇到的问题。
专业—— 严格遵守我们所服务的承诺,并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供专业的服务。
高效——服务必须是切实有效的,而不止于一句响亮的口号。银城服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。
全方位——银城服务所涉不是一个点而是一个面,涵盖技术服务和质量服务,以及由此派生的各个层面。
人性化——力求避免生硬的服务方式,让客户有“如沐春风”的感觉,是银城追求的目标。